物業(yè)管理的保安是一種服務(wù)，保安服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中具有舉足輕重的作用。保安服務(wù)是什么?其服務(wù)分類(lèi)、服務(wù)內容、服務(wù)要求、服務(wù)模式及服務(wù)紀律又如何，業(yè)內和社會(huì )公眾對此的理解與看法恐怕不一樣。為此，筆者依據物業(yè)管理的基本原理，從物業(yè)人和物業(yè)業(yè)戶(hù)的視角，就此與大家一起作探討。

保安服務(wù)的概念

保安服務(wù)是指物業(yè)管理公司為區域內業(yè)戶(hù)提供的安全防范服務(wù)(包括門(mén)崗、安全巡視、安全監控與消防管理)、禮儀接待服務(wù)(包括保安禮儀值勤與禮儀接待)、車(chē)輛管理服務(wù)(包括泊位管理、停車(chē)管理與交通秩序管理)、保安應急處理服務(wù)(包括火警事故、治安事件、自然災害事件)等一系列的管理服務(wù)活動(dòng)。其目的是為業(yè)戶(hù)提供一個(gè)安全、寧靜、有序的物業(yè)環(huán)境。

保安服務(wù)的分類(lèi)

按管理內容分類(lèi)：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路交通管理三大部分。

按服務(wù)內容分類(lèi)：保安服務(wù)可分為門(mén)崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監控服務(wù)、道路交通管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)等六大類(lèi)。

按物業(yè)對象分類(lèi)：又可分為大廈保安服務(wù)、普通住宅小區保安服務(wù)、公寓保安服務(wù)、別墅保安服務(wù)、酒店保安服務(wù)、商場(chǎng)保安服務(wù)、醫院保安服務(wù)、學(xué)校保安服務(wù)及展館保安服務(wù)等等。

保安服務(wù)的內容

防范管理

防范管理是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對所管理物業(yè)進(jìn)行的值勤、監視、巡邏等一系列管理活動(dòng)。防范管理防范的對象主要是人為造成的事故與損失。

為了達到物業(yè)區域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)區域防范管理的硬件是指根據防范管理工作的實(shí)際需要所必須配備的一套硬件設施，防范管理的軟件是指物業(yè)管理公司內部的專(zhuān)職保安人員及其實(shí)現防范管理所采取的一系列措施、規定和制度。

消防管理

消防管理包括防火和滅火兩個(gè)方面。作為物業(yè)管理消防工作的重點(diǎn)應放在：火災災情發(fā)生后，應采取何種措施才能將損失降低到最小;另一工作重點(diǎn)是防患于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好隨時(shí)滅火的充分準備。物業(yè)消防管理的主要內容有：消防宣傳教育;消防隊伍建設;消防制度的制定;消防設施、器材的配置及管理;災情發(fā)生后的處置措施等五個(gè)方面。

建立一支以物業(yè)管理公司人員與業(yè)戶(hù)共同參與的高素質(zhì)的專(zhuān)群結合的義務(wù)消防隊伍，是落實(shí)區域消防工作的組織保證。其任務(wù)是進(jìn)行消防值班、消防檢查、消防培訓、消防器材的管理與保養、協(xié)助公安消防隊的滅火工作。

道路交通管理

道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車(chē)輛管理和停車(chē)場(chǎng)管理四個(gè)方面。道路管理是指對物業(yè)管理區域內道路設施進(jìn)行日常管理，對非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處罰。交通管理的任務(wù)是正確處理人、車(chē)、路的關(guān)系，在可能的情況下做到人車(chē)分流，保證物業(yè)管理區域內交通安全、暢通，其重點(diǎn)是機動(dòng)車(chē)行車(chē)管理。車(chē)輛管理包括機動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)的管理，主要職責是禁止亂停亂放和防止車(chē)輛丟失、損壞。停車(chē)場(chǎng)分地上停車(chē)場(chǎng)和地下停車(chē)庫兩大類(lèi)，其管理任務(wù)主要是對場(chǎng)內的車(chē)位劃分、行駛標志、進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛、存放車(chē)輛的防損和防盜工作進(jìn)行管理。

保安服務(wù)的基本要求

安全。安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求，物業(yè)管理公司應該抱持積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門(mén)和當地政府做好治安、消防工作，努力使業(yè)戶(hù)有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。

有序。在物業(yè)區域里，業(yè)戶(hù)不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序，也需要往來(lái)的人流有序、車(chē)流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序的應對，及時(shí)妥善的處理。這種安全有序的工作與生活的環(huán)境必將給業(yè)戶(hù)帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。

親情。物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶(hù)與社會(huì )公眾來(lái)說(shuō)應充滿(mǎn)親情，物業(yè)管理公司的保安人員應像保姆一樣愛(ài)護業(yè)戶(hù)與業(yè)戶(hù)的財產(chǎn)，為業(yè)戶(hù)提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶(hù)有遠親不如近鄰的感覺(jué)。

形象。保安服務(wù)是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，提高業(yè)戶(hù)的身價(jià)，使業(yè)戶(hù)有優(yōu)越感。不僅如此，保安服務(wù)的形象還能增加物業(yè)在社會(huì )公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。

保安服務(wù)的基本模式

鑒于不同物業(yè)的硬件配置和服務(wù)水準的差異，保安服務(wù)最可參照的基本模式有大廈保安服務(wù)和小區保安服務(wù)兩種。大廈保安服務(wù)主要指對辦公樓、商務(wù)樓、展館、酒店、公寓、高檔高層商住樓等的保安服務(wù)，小區保安服務(wù)包括普通公寓、別墅以及住宅小區的保安服務(wù)等。

對于大廈和小區保安服務(wù)的管理，不同國家、不同地區、不同企業(yè)的管理模式也不盡相同。

大廈保安服務(wù)

大廈保安服務(wù)的內容

大廈保安服務(wù)主要有門(mén)崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監控服務(wù)、大堂總臺應接服務(wù)、道路交通管理服務(wù)、安全防范服務(wù)、消防管理服務(wù)等。

大廈保安服務(wù)的崗位設置

大廈保安職務(wù)的設置通常有保安主管、保安領(lǐng)班、保安班長(cháng)、保安員等職級，保安崗位通常有門(mén)崗、巡視崗、監控崗、車(chē)庫崗、車(chē)管崗、廣場(chǎng)崗、總臺接待崗等。

大廈保安人員的崗位職責

大廈保安人員的崗位職責由保安主管負責制定，保安主管的崗位職責由管理處經(jīng)理負責制定。保安人員的工作實(shí)行逐級負責制。保安人員崗位職責的內容包括：崗位的上下級，崗位的職責范圍，崗位的工作制度，崗位的工作要求及崗位的質(zhì)量控制等。保安人員崗位職責的編制應體現大廈保安服務(wù)的運作特點(diǎn)，具有可操作性。

小區保安服務(wù)

小區保安服務(wù)的內容

小區保安服務(wù)內容基本雷同于大廈保安服務(wù)的內容，也包括門(mén)崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監控服務(wù)、道路交通管理服務(wù)、安全防范服務(wù)、消防管理服務(wù)等，缺少的是大堂總臺應接服務(wù)，不同的是由于硬件和環(huán)境的差異，小區保安的服務(wù)內容與服務(wù)層次沒(méi)有大廈細致，人員要求和質(zhì)量要求也略低于大廈。

小區保安服務(wù)的崗位設置

小區保安職務(wù)的設置通常有保安主管、保安領(lǐng)班、保安班長(cháng)、保安員等職級，保安崗位通常有門(mén)崗、巡視崗、監控崗、車(chē)庫崗、車(chē)管崗等。規模較小的小區可以省略保安領(lǐng)班和車(chē)庫崗。

小區保安人員的崗位職責

小區保安人員的崗位職責由保安主管負責制定，保安主管的崗位職責由管理處經(jīng)理負責制定。保安人員的工作實(shí)行逐級負責制。保安人員崗位職責包括崗位的上下級，崗位的職責范圍，崗位的工作制度，崗位的工作要求及崗位的質(zhì)量控制等。保安人員崗位職責的編制應體現小區保安服務(wù)的運作特點(diǎn)，具有可操作性。另外，小區一般都有居委會(huì )組織，物業(yè)管理公司在提供保安服務(wù)時(shí)，應依靠和協(xié)同居委會(huì )一起展開(kāi)小區的安全防范工作，因此，在崗位職責中也應有所體現。

保安服務(wù)紀律

保安員的儀容儀表、言行舉止不僅是每個(gè)保安員的精神風(fēng)貌、自身修養和教育程度的體現，也是物業(yè)管理公司良好企業(yè)形象展示的一個(gè)重要窗口。為了確保保安服務(wù)的可靠性，物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)管理公司必須制定嚴格的保安服務(wù)紀律。例如：保安人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規，認真執行公司規定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達的各項保安任務(wù)。

保安人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門(mén)規定的各項規章制度和操作規程。服從領(lǐng)導、聽(tīng)從指揮、監守崗位、恪盡職守。

保安人員必須嚴格遵守十六個(gè)不準：

●不準酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。

●不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。

●不準在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。

●不準在夜間值勤時(shí)打瞌睡。

●不準在工作時(shí)間看書(shū)、看報、下棋、打牌、做私活。

●不準在上崗時(shí)攜帶手機、耳機、BP機。

●不準擅離崗位、脫崗、串崗。

●不準佩帶手鏈、項鏈、戒指等各類(lèi)首飾及其他貴重飾品。

●不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。

●不準留鬢角、長(cháng)頭發(fā)、長(cháng)指甲、小胡子。

●不準向業(yè)戶(hù)、司機、攤主及其他客戶(hù)借錢(qián)或索討財物。

●不準帶親友到崗位上“陪崗”。

●不準私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車(chē)輛及現金

●不準打人、罵人、違反“七不”規定。

●不準知情不報或包庇壞人。

●不準當班員工下班后進(jìn)入工作場(chǎng)所。

保安服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的第一形象，是物業(yè)業(yè)戶(hù)、物業(yè)管理安全防范的第一需求。作為物業(yè)管理公司，在介入物業(yè)的管理服務(wù)之前應認真策劃保安服務(wù)的管理方案，積極建立保安服務(wù)的質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)的保安服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效、安全、可靠，確保服務(wù)質(zhì)量得以持續改進(jìn)。

作為物業(yè)業(yè)戶(hù)的合法組織，在選擇物業(yè)管理公司時(shí)，要仔細了解保安服務(wù)，認真審議物業(yè)管理公司的保安服務(wù)方案，并與物業(yè)管理公司商定保安服務(wù)標準。在物業(yè)管理公司實(shí)施保安服務(wù)過(guò)程中，要注意跟蹤服務(wù)方案與服務(wù)標準的實(shí)施情況，保持與物業(yè)管理公司的管理溝通，維護廣大業(yè)戶(hù)的合法權益，促進(jìn)物業(yè)管理的保安服務(wù)。相信保安服務(wù)在物業(yè)人與物業(yè)業(yè)戶(hù)的良性互動(dòng)作用下，主體各方都能感到滿(mǎn)意。