保安行業(yè)是一個(gè)為社會(huì )提供有償安全服務(wù)的行業(yè)，與商業(yè)、金融業(yè)、郵政業(yè)、家庭服務(wù)業(yè)等同屬于服務(wù)業(yè)又稱(chēng)第三產(chǎn)業(yè)。自二十世紀末開(kāi)始，社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展已進(jìn)入了以金融和知識為基礎的服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)經(jīng)濟已成為現代經(jīng)濟的主導。我國的保安服務(wù)業(yè)近二十年來(lái)也得到了快速發(fā)展，保安服務(wù)業(yè)已成為服務(wù)經(jīng)濟中不可或缺的重要組成部分。

在服務(wù)經(jīng)濟的大環(huán)境下，研究保安服務(wù)的一般性特點(diǎn)，有助于我們深層次把握保安服務(wù)的發(fā)展趨勢和變化規律，并研究和制定符合市場(chǎng)化要求的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，使中國的保安服務(wù)業(yè)在面臨“入世”重大挑戰的同時(shí)，也能夠獲得跨越式發(fā)展的難得機遇。

保安服務(wù)與其它類(lèi)型的服務(wù)一樣，其基本特征包括以下幾方面：保安服務(wù)是無(wú)形的、非實(shí)體的；保安服務(wù)是一種行為（一系列行為）或過(guò)程；保安服務(wù)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售與消費（在一定意義上）是同步完成的；承受保安服務(wù)的對象（客戶(hù)）在不同程度上參與保安服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程；相同的保安服務(wù)對于不同的客戶(hù)，效果具有不一致性（差異性）；保安服務(wù)是不可儲存和無(wú)法實(shí)現所有權轉移的。集中概括起來(lái)保安服務(wù)具有如下特征：保安服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性；生產(chǎn)與消費過(guò)程不可分離性；效果差異性；不可儲備（轉售、退回）性。

（一）無(wú)形性

保安服務(wù)本身是抽象的、無(wú)形的，在一定意義上說(shuō)，保安服務(wù)是概念化的一系列行為過(guò)程，而不是一個(gè)成形的、具體、直觀(guān)的產(chǎn)品。我們在初期運作保安服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí),一般是在向客戶(hù)推銷(xiāo)一種保安服務(wù)的理念。客戶(hù)在接受保安服務(wù)之前，對保安服務(wù)很難有直觀(guān)的感受，需要自己去揣摩和理解保安服務(wù)的具體內涵和過(guò)程，而作為消費者（客戶(hù)）在消費過(guò)程中要追求效用的最大化，即最優(yōu)的性能價(jià)格比，這一特點(diǎn)無(wú)疑增加了保安服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難度。首先，保安服務(wù)不可能像一般商品一樣被展示，很難讓客戶(hù)直觀(guān)地、全面地了解保安服務(wù)的實(shí)質(zhì)內容以及服務(wù)給他們帶來(lái)的直觀(guān)效益。這就要求我們在作保安服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要注重無(wú)形產(chǎn)品的有形展示。如：邀請洽談客戶(hù)參觀(guān)我們的值勤崗位和駐地；向他們展示我們的管理流程、軟件、內務(wù)和保安員的崗容崗姿；向他們介紹公司業(yè)績(jì)、合同文本；請他們參加公司的各種有形展示、公關(guān)活動(dòng)等，讓我們的顧客群最大限度地、形象、直觀(guān)地感受保安服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度及保安服務(wù)提供方，在滿(mǎn)足安全需求方面給予他們的承諾。其次，保安服務(wù)的無(wú)形性導致新的保安服務(wù)理念可以輕易地被競爭對手模仿。保安服務(wù)理念是無(wú)形的，很難分清服務(wù)理念是誰(shuí)所創(chuàng )。因此，要不斷創(chuàng )新服務(wù)理念，不斷推出新的保安服務(wù)舉措，提升服務(wù)水平，使我們的服務(wù)理念常變常新。再者，由于保安服務(wù)是無(wú)形的,不易被展示，所以，消費者（客戶(hù)）難以直觀(guān)評估保安服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和功效，在與我們洽談保安服務(wù)時(shí)，客戶(hù)多數時(shí)候只能相信保安服務(wù)提供者的介紹和承諾，我們都知道，通常客戶(hù)在選擇服務(wù)供應商時(shí)，主要權衡兩項條件，即：服務(wù)供應商的信譽(yù)和從業(yè)人員的素質(zhì)。因此，供應商（保安服務(wù)的提供方）的信譽(yù)至關(guān)重要，保安服務(wù)公司在服務(wù)協(xié)議書(shū)中承諾的條款就一定要辦到，不能失信于客戶(hù)，否則，將會(huì )失去市場(chǎng)份額。

（二）不可分離性

大多數商品首先是生產(chǎn)階段，然后才是銷(xiāo)售和消費階段，但保安服務(wù)卻有不可分離的特性。即保安服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程是同步進(jìn)行的。由于保安服務(wù)不是具體的物品而是一系列的行為過(guò)程或活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)又不是孤立的，單方面的，而是在甲、乙雙方間進(jìn)行的。因此，在保安服務(wù)的過(guò)程中生產(chǎn)者（保安服務(wù)的提供者）必然要與客戶(hù)直接發(fā)生聯(lián)系。而傳統的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排斥了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，因為企業(yè)管理的對象是生產(chǎn)員工而不是顧客。在保安服務(wù)行業(yè)內，由于服務(wù)具有不可分離性，顧客直接參與生產(chǎn)和消費的過(guò)程，保安服務(wù)企業(yè)的管理者必須有效地引導客戶(hù)正確扮演他們自己的角色，積極參與保安服務(wù)的全過(guò)程，使服務(wù)活動(dòng)能和諧進(jìn)行。比如：不同的客戶(hù)自然情況不同，對保安服務(wù)的要求和認同度也不同，如果你不引導客戶(hù)積極參與服務(wù)過(guò)程，說(shuō)清他們對保安服務(wù)的明確要求，即便你這家保安公司員工服務(wù)態(tài)度再好，服務(wù)水準再高，也會(huì )造成顧客的不滿(mǎn)，而且無(wú)法挽回或補償。這就是我們?yōu)槭裁匆刚埍０诧L(fēng)紀監督員，定期征求客戶(hù)意見(jiàn)的原因。就是要讓客戶(hù)參與服務(wù)過(guò)程，使我們能夠充分了解客戶(hù)的意愿和需求，實(shí)現互動(dòng)、認同。

（三）差異性

服務(wù)產(chǎn)品的構成成份和質(zhì)量水平經(jīng)常發(fā)生變化，很難統一界定，服務(wù)質(zhì)量很難保持一致，保安服務(wù)也是一樣。一方面由于保安服務(wù)人員自身因素的影響，同一名保安員提供的服務(wù)在不同時(shí)間可能就會(huì )因為保安員的情緒變化、服務(wù)狀態(tài)的不同而不一樣；另一方面，由于客戶(hù)參與服務(wù)過(guò)程，客戶(hù)中每個(gè)個(gè)體本身因素的不同（知識水平、興趣、愛(ài)好、性情）也直接影響服務(wù)質(zhì)量和效果。每個(gè)消費者都有不同的愛(ài)好，有些有偏好，都會(huì )以獨特的需求和視角去審視你的服務(wù)，并且根據自己的感受和好惡做出具體的評價(jià)。比如，同一名保安員出于良好的意愿去攙扶老年人，可能會(huì )受稱(chēng)贊，反之，他去攙扶年輕人就可能會(huì )引起反感；再如，保安員出于禮貌，幫助進(jìn)出公寓的客人搬東西，可能有的人會(huì )感激，有的人可能反感。因此，要引導客戶(hù)完整、真實(shí)表達自己的意愿，先問(wèn)清楚他是否需要幫忙，再決定是否出手幫助。因此，提高保安員的服務(wù)技巧和根據不同服務(wù)對象的服務(wù)應變能力就顯得十分必要。

（四）不可儲存性

由于服務(wù)的無(wú)形性，決定了服務(wù)是不可能被儲存、轉售、退回的。不可儲存性（不可能儲存一定量的服務(wù)）是服務(wù)行業(yè)的普遍特性，這使得我們即便是在保安員來(lái)源十分充足的情況下，也無(wú)法事先儲存一定量的保安服務(wù)。就要求保安服務(wù)企業(yè)必須解決好供求不平衡問(wèn)題，在招工來(lái)源充分的條件下，盡可能多招收保安員，以待崗、實(shí)習等方式，最大限度地設法儲備保安服務(wù)人力，最大可能地平衡供求關(guān)系。再有，由于保安服務(wù)具有不可逆轉性，就是說(shuō)，不可能像一般有形商品一樣可以退貨，所以不合格的保安服務(wù)造成的負面影響很難挽回。也就是說(shuō)，不像有形產(chǎn)品，可以通過(guò)質(zhì)量檢驗將不合格的產(chǎn)品預先篩選出來(lái)，使其不流入市場(chǎng)。不合格保安服務(wù)行為一旦被發(fā)現就已無(wú)法追回。這就要求，為提高顧客滿(mǎn)意度，保安服務(wù)企業(yè)必須制定有力的補救措施以防止服務(wù)差錯的不良影響在客戶(hù)群中繼續擴大，我們稱(chēng)為對不合格保安服務(wù)的及時(shí)補救。比如，及時(shí)調換客戶(hù)不滿(mǎn)意的保安員，對由于我們的失誤給客戶(hù)造成的損失要及時(shí)給予經(jīng)濟補償，進(jìn)行道歉等。在此需要說(shuō)明的是，由于保安行業(yè)目前尚屬壟斷行業(yè)，我們與客戶(hù)簽署的保安服務(wù)合同中仍存在一定量的、不平等的“霸王條款”，這在保安服務(wù)市場(chǎng)目前仍是“賣(mài)方市場(chǎng)”的情況下，客戶(hù)還會(huì )忍受，但如果保安服務(wù)市場(chǎng)放開(kāi)的話(huà)，客戶(hù)就會(huì )拒絕接受這類(lèi)條款。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意在服務(wù)行業(yè)是至關(guān)重要的。

但無(wú)論保安服務(wù)企業(yè)如何努力，總是不可避免地會(huì )出現服務(wù)的失誤，造成服務(wù)失誤的原因很復雜，既有服務(wù)提供者的原也有客戶(hù)自身的原因，還有隨機不確定因素的影響。綜上所述，我們只有把握住了保安服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般規律，在保安業(yè)務(wù)的拓展中才會(huì )立于不敗之地。